Le président de Bénin Santé et survie du consommateur, Ernest Gbaguidi a donné sa version des faits en tant que défenseur du consommateur. Il partage des expériences vécues en matière de conflit opposant banques et clients du fait des trop-perçus sur les agios.
Les services bancaires au Bénin étaient perçus comme des services de luxe. Beaucoup pensent que c’est un service réservé à une certaine classe. Les quelques rares qui ont pu accéder à ces services nous ont fait cas de plusieurs plaintes. Les frais de tenue de compte sont élevés. Ce qui est le plus préoccupant, c’est qu’ils constatent des trop-perçus sur les prélèvements qui sont effectués et qui ne se justifient pas à la lecture des relevés de compte. Les frais liés au service e-alerte qui permettent d’être renseigné sur les mouvements de compte sont sujets à des prélèvements. Il arrive que ces prélèvements soient prélevés deux fois dans le mois sans fondement. Cela s’observe parce que beaucoup de clients n’ont pas la culture de lire correctement leurs relevés. Encore que les relevés, ces derniers temps ne sont plus donnés systématiquement comme c’était stipulé préalablement. On argumente qu’il faut faire une consultation en ligne. Or la consultation en ligne est préalable à une application qu’il faut télécharger sur le smartphone. Les clients n’ont donc pas leurs relevés de compte en main pour faire la lecture. Quand vous avez besoin de faire une opération qui nécessite la production de ce document, vous y jeter un coup d’œil, vous constatez qu’il y a beaucoup de frais qui sont prélevés abusivement. D’où il est désormais nécessaire pour le client de lire les relevés de compte pour sortir les écarts que nous constatons. A priori, quand c’est 600F, 800F, 200F, 300F, on pense que c’est peu. Mais il faut le faire fois le nombre de clients pour constater le profit que cela apporte aux banques. Il va falloir que les banques comprennent que pour améliorer le taux de bancarisation, il faut rassurer les clients. Il faut que le régulateur qu’est la Banque centrale, nous aide à régler ce problème. Nous souhaitons que la BCEAO à travers la commission bancaire, prenne des relevés de manière aléatoire pour faire une lecture et demander à ces banques exactement ce qui est prévu. Au niveau des instruments bancaires de l’UMOA, il y a des décisions qui sont souvent prises que les banques n’appliquent pas. Et c’est la commission bancaire qui devrait nous aider à faire appliquer ces décisions. Les frais d’ouverture de compte qui sont déjà rabattus, le e-alerte doit être un service gratuit. Or ça fait objet de prélèvement. Ces structures doivent nous aider à rassurer le consommateur pour que la banque soit démystifiée, qu’elle ne soit plus perçue comme une structure qui gruge ses clients.
Les entreprises et les personnes physiques sont réticentes quand il s’agit de déposer une plainte. Mais nous voulons leur dire en réalité, se plaindre, ce n’est pas être méchant. Ce n’est que l’acte par lequel on sollicite une justice. A partir de notre cas, on peut aider à corriger et à sauver les autres qui n’ont pas ce réflexe de bien lire leur relevés de compte et de déceler les disfonctionnements et les transactions fantaisistes qui ont été opérées sur le compte. Nous invitons les consommateurs à nous saisir. Les associations ne sont pas là pour tuer l’entreprise, ni pour mettre en opposition le client et l’entreprise. Nous sommes des médiateurs, des facilitateurs pour qu’ensemble avec l’appui du régulateur nous trouvions des solutions consensuelles aux problèmes qui se posent à nous dans l’exécution des contrats à travers le respect des règles établies.
Réalisée par Jean-Claude KOUAGOU
