Nous recherchons tous ce charisme, cette force de persuasion ou d’influence qui amène les gens à s’aligner sur nos positions et aller dans la direction de notre opinion, idéologie politique, des choix stratégiques et objectifs de notre entreprise, à s’engager corps et âme sur un projet…Et pour ce faire, chacun y va de sa stratégie. Violence, peur, intimidation, représailles, autoritarisme…sont autant de méthodes que les uns et les autres utilisent pour arriver à leurs fins. Dans cet article je vais partager avec vous un certain nombre de méthodes assez simples mais dont les effets sont d’un impact exceptionnel contrairement aux méthodes communément utilisées. Dans cette première partie, nous parlerons du principe de la réciprocité.
Le principe de la réciprocité
Pour quelle raison les gens (collaborateurs, équipes, compagnons, partenaires…), devraient-ils s’aligner sur vous ou se donner sans réserve sur vos projets et objectifs ? D’aucuns diraient que le salaire qu’ils paient, en est une raison, le statut de mariés ou encore celui d’associés et partenaires, en sont des raisons. Mais vous conviendrez avec moi que malgré l’existence d’un contrat de travail ou de mariage, les gens ne sont pas pour autant très engagés et motivés à vous aimer ou à travailler avec fougue et implication sans économie. Les contrats offrent des possibilités d’influence ou d’engagement mais je qualifie cette influence de MECANIQUE.
Dans ce cas de figure, les gens agissent plus par obligation et devoir que par loyauté et volonté. Je ne dis pas que cela ne fonctionne pas, sauf que si vous désirez influencer durablement et de façon STRUCTURELLE et non mécanique, il faut autre chose. En règle générale, les gens sont plus facilement influençables et agissent de leur propre gré sans aucune forme de violence quand ils pensent qu’ils sont entrain de rembourser pour un service ou un bienfait qu’ils n’ont pas forcément sollicité mais qui leur à été utile. Le principe de la réciprocité veut que les gens rendent un service en retour de ce qu’ils ont reçu. En matière commerciale, quand vous offrez un service gratuit à des clients, il y a de fortes chances qu’ils optent pour votre société, quand ils doivent faire une action d’achat.
Des études ont montré que lorsqu’on offre des échantillons de chocolats à l’entrée d’un supermarché, les gens ont tendance à en acheter une fois à l’intérieur ou encore quand un politique en campagne promet la réduction des impôts, les entreprises et entrepreneurs ont tendance à voter pour lui dans l’attente naturellement d’une réduction d’impôts. Si vous désirez influencer votre entourage, sachez que vous êtes et devriez être la première personne qui donne sans en attendre un retour, mais qui se manifeste souvent. Dire de donner, ce n’est pas de donner ce que tout le monde offre de façon mécanique. Quand je paie mon abonnement pour un service, que je vais manger au restaurant, quand je prends mon salaire à la fin du mois…je ne me sens pas spécialement redevable parce que j’estime qu’on me paie pour le travail fourni ou me sert pour un service que je paie. Pour que votre acte déclenche le processus de redevabilité, il doit respecter trois critères : important, inattendu, personnalisé.
J’ai sérieusement encouragé les managers à une de mes dernières formations (sur le thème : Management de proximité) à travailler leur capital sympathie en se rapprochant un peu plus de leurs collaborateurs, en créant plus de proximité. Un manager a partagé un témoignage avec moi. Il a commencé par appeler les collaborateurs par leurs prénoms, il a demandé également à connaitre les noms de leurs partenaires ainsi que des enfants. Il est allé plus loin en cherchant à connaitre leurs quartiers pour avoir une idée de l’environnement dans lequel ils vivent. Un jour, il a interpellé en appelant par son prénom avec bienveillance un collaborateur, qui a livré une tâche inachevée. Ensuite Il lui a demandé de reprendre le travail et de se rappeler que son épouse (prénom cité) serait fier de savoir que son mari fait de l’excellent boulot. Selon les dire du manager, cette attention a particulièrement touché et ému le collaborateur qui a rendu la tâche non seulement bien faite mais dans un temps record.
Important.
Le collaborateur s’est senti important parce que non seulement son manager s’intéresse à lui mais également à sa famille. Très souvent les managers préfèrent rester à raison ou à tort à l’écart de la vie personnelle de leurs collaborateurs. Ils attendent seulement que ces derniers atteignent les objectifs peu importe leur humeur et les défis qu’ils ont sur le plan personnel ou familial. J’entends des managers dire qu’ils ne sont pas des baby-sitters. Je comprends cela, vous comprenez aussi pourquoi ils n’obtiennent pas tout le potentiel de leurs équipes. Les gens se donnent ou donnent à ceux à qui ils doivent.
Inattendu.
Quand un service ou un acte est prévisible, l’emballement ou l’enthousiasme n’est pas forcément au rendez-vous. Le côté inattendu montre de la spontanéité dans l’action qui indique au bénéficiaire qu’il n’y a pas eu de la préméditation. Quand les gens ont le sentiment d’être l’objet d’une préméditation, ils se sentent manipulés. Le principe de la réciprocité peut être altéré en ce moment.
Personnalisé
Le manager a personnalisé son approche dans l’accompagnement du collaborateur en créant un lien avec son épouse. S’il avait dit par exemple : ‘’ c’est quoi cette tâche minable que vous m’avez livrée ? Vous ne pouvez pas faire comme X ? Allez me reprendre le travail, votre femme sait le travail minable que vous fournissez ici ? Elle doit être comme vous…,’’, quel pourrait être l’attitude du collaborateur en ce moment ?
Dans son livre Robert CIALDINI donne quelques exemples de la réciprocité. D’abord l’exemple d’un garde-corps de Ben Laden qui une fois capturé après le 11 septembre 2001 malgré les séances d’interrogatoires musclés des agents de la CIA, refusa de parler. Un des agents a remarqué qu’il ne mangeait pas les cookies qu’on lui servait. S’étant rendu compte que le prisonnier était diabétique, on lui amena des cookies sans sucre. Avec la situation sécuritaire entre les américains et les talibans dans les années 2000, il y avait un chef de tribu en Afghanistan, qui avait des difficultés manifestes à s’occuper sexuellement de ses quatre jeunes femmes. Un des agents lui a fourni quatre comprimés de viagra. Le chef retrouva le sourire. Dans les deux cas, comme on pouvait s’y attendre, ils sont devenus plus coopératifs et ont fourni un tas de renseignements. En dépit de la nature des deux exemples (on peut en discuter), on remarque que le principe de réciprocité fonctionne. Les gens donnent à ceux qui leur ont donné des choses d’importance, inattendues et personnalisées
Si vous souhaitez influencer durablement votre entourage personnel ou professionnel, commencez par appliquer le principe de la réciprocité
Rendez-vous au prochain numéro pour la deuxième stratégie.
GANDONOU S. Marcellin CEO SENAKPON GROUP
m.gandonou@senakpon.com, Consultant – Auteur – Coach – Conférencier international
