Le commerce électronique (e-commerce) a connu une croissance rapide ces dernières années, selon l’OCDE qui révèle que le pourcentage de consommateurs ayant acheté en ligne dans son espace a atteint 67% en 2022, contre 36% en 2010. Quant à l’Afrique, l’International Trade Administration (ITA) révèle que la pénétration de l’e-commerce devrait atteindre 40% d’ici 2025 (un demi-milliard d’utilisateurs). Loin de sous-estimer son rôle dans la révolution digitale, les experts déplorent son impact négatif sur la vie et la sécurité des consommateurs et appellent à plus de prudence et de vigilance.
Issa DA SILVA SIKITI
« L’e-commerce a, à bien des égards, donné davantage de pouvoir aux consommateurs, notamment grâce à un accès facile à un large éventail des biens et services à des prix compétitifs provenant d’une gamme d’entreprises en ligne, tant au niveau national qu’à l’étranger. Mais, cela a également exposé de nombreux consommateurs à des problèmes. Selon une enquête menée auprès des consommateurs dans 13 pays en 2021, 50% des consommateurs en ligne ont été confrontés à au moins un problème, lequel a résulté à un préjudice financier important, atteignant (après prise en compte des éventuelles réparations reçues) jusqu’à 3,1% de la taille totale du marché de l’e-commerce dans certains pays », reconnaît l’OCDE dans un rapport publié l’année dernière.
« Les problèmes du commerce électronique ont été encore exacerbés par la crise du COVID-19. Par exemple, de nombreux consommateurs en ligne ont été exploités par des pratiques déloyales, trompeuses et frauduleuses pendant la crise de la pandémie », ajoute le rapport.
Tromperies et escroqueries
A en croire cette organisation basée à Paris, en France, les innovations numériques permettent souvent de tromper plus facilement les consommateurs en ligne avec de faux avis, des escroqueries et des témoignages d’apparence très authentique qui pourraient être développés grâce à l’Intelligence artificielle (IA). « De fausses publicités peuvent également être conçues pour échapper à la modération des plateformes en ligne. Les fraudeurs d’achats en ligne utilisent souvent les dernières technologies pour créer de faux sites Web de détaillants d’apparence authentique, avec des conceptions et des mises en page sophistiquées et éventuellement des logos, des noms de domaine ou des numéros d’identification d’entreprise volés ».
En Afrique, le Young African Policy Research souligne que le protocole de la Zone de libre-échange continentale africaine (ZLECAf) sur l’e-commerce offre une opportunité importante pour une approche continentale coordonnée visant à répondre aux préoccupations des consommateurs sur les plateformes d’e-commerce. « Il est important que les négociateurs du protocole sur l’e-commerce reflètent les huit principes révisés de l’OCDE en matière de protection des consommateurs lors de la formulation du protocole sur l’e-commerce de la ZLECAf », martèle le Young African Policy Research sur son site.
Les huit principes comprennent, entre autres : les consommateurs devraient être protégés contre toute responsabilité déraisonnable en cas de paiements lors de transactions ; ils devraient recevoir des informations claires et suffisantes pour pouvoir choisir en connaissance de cause si et comment effectuer un achat ; les vendeurs et les intermédiaires doivent prendre des mesures raisonnables pour garantir la sécurité des « transactions » dans lesquelles ils sont impliqués ; les consommateurs doivent agir avec prudence lorsqu’ils effectuent des transactions.
