Les banques offrent des prestations diverses aux clients et perçoivent des agios en guise de rémunération. Dans cette relation légalement établie, surviennent des situations conflictuelles. Elles résultent le plus souvent de trop-perçus par les banques et de la difficulté des clients à entrer en possession du surplus qui leur est dû. Mais avec l’intervention des Associations des consommateurs, les lignes bougent souvent au profit des clients.
Jean-Claude KOUAGOU
Des conflits naissent des relations de collaboration. Ainsi doit-on comprendre le problème des trop-perçus ou des moins-perçus sur les agios. Au moment où la banque accepte d’octroyer son concours aux clients, à l’entreprise, la banque prend le soin de consigner les termes et conditions de cette acceptation dans sa lettre d’offre. Les taux d’intérêts que la banque pratique sont aussi communiqués réglementairement à la Banque Centrale, périodiquement. « La Banque définit le taux auquel elle accepte de traiter avec le client. Le taux n’est pas le même pour les clients parce qu’ils ne présentent pas les mêmes risques à la banque », renseigne Dave Lafiadji, Directeur de Cabinet consulting bancaire DLFR. Plus le client est jugé à risque, plus la banque demande pour compenser ce risque. Plus le risque est faible, plus le taux d’intérêt est faible, poursuit le consultant. Il en résulte que lorsque le client commence à utiliser les facilités qui lui sont offertes, la banque commence à percevoir les intérêts, les commissions et les frais prévus. « Au bout d’une période, on vérifie pour voir si le montant facturé par la banque correspond au taux convenu. La banque s’assure qu’elle perçoit pleinement ce qu’elle a prévu, ce qui est légitime. Il revient aussi au client de s’assurer qu’il n’a pas payé plus que ce qui est prévu », explique l’auditeur. Lorsque le client constate que le montant prélevé dépasse ce que la banque aurait dû prélever, c’est là où survient le phénomène de trop-perçu. Donc, la banque a perçu au-delà, et naturellement, ça donne lieu à une réclamation que le client présente à sa banque.
Conséquence de l’imperfection
La perfection n’est pas du monde des humains. Le phénomène des trop-perçus survient pour plusieurs raisons, le plus souvent par inadvertance. Il y a aussi l’erreur d’interprétation de textes régissant la perception de certains frais ou certaines commissions. Dans ce cas, les documents sont lus avec trop de faveur au profit de la banque. Et lorsqu’une source externe vient, elle peut trouver à redire et trouver qu’il faut recadrer les choses. Ça, ce sont les erreurs d’interprétations des textes réglementaires. « Il y a aussi ce que nous appelons des facturations susceptibles de donner lieu à des contestations. C’est-à-dire que la banque facture, mais c’est trop juste à la limite. Ce qu’on doit aussi retenir, c’est que ce n’est pas parce qu’il y a trop-perçu d’agios. On doit pouvoir le prouver au regard des textes règlementaires, au regard de la pratique bancaire », justifie Dave Lafiadji. Entre la banque et son client, il y a beaucoup de problèmes qu’on arrive à résoudre à l’amiable. C’est lorsque les deux parties n’arrivent pas à s’entendre sur des faits irréfutables, que ça donne lieu à des litiges. On constate devant les tribunaux, que les banques ne parviennent pas à encadrer à 100% ce genre de problème. « Très souvent, ce que nous constatons, c’est que lorsque la banque arrête le compte du client, derrière, il y a des agios contestables qui souvent gonflent le solde communiqué, et avec lequel le client n’est pas d’accord. », révèle le Directeur de DLFR. Cependant relativise-t-il, on ne doit pas dire que les banques échouent à 100% sur la ligne parce qu’elles arrivent à résoudre à l’amiable quelques dossiers.
Gestion des conflits
La perspective du client ne sera pas identique à celle de la Banque. Très souvent, les banques donnent l’impression d’être offusquées par les réclamations malgré les slogans élégants qu’elles véhiculent : « L’intérêt du client est au cœur de nos préoccupations », « le client est notre première priorité ». Lorsqu’il s’agit de réclamations, ces slogans ne se traduisent pas en réalité. « Celui qui dit que le client est roi, doit pouvoir accueillir le client et sa réclamation. Souvent, on constate que les réclamations pourrissent les relations avec les banques », se désole Dave Lafiadji. Le Président de Bénin Santé et survie du consommateur (BSSC), Ernest Gbaguidi, confirme l’existence des trop-perçus sur les agios bancaires. « Ce qui est le plus préoccupant, c’est que les clients constatent des trop-perçus sur les prélèvements qui sont effectués et qui ne se justifient pas à la lecture des relevés de compte ». « Les frais liés au service e-alerte qui permet d’être renseigné sur les mouvements de compte sont sujets à des prélèvements. Il arrive que ces prélèvements soient prélevés deux fois dans le mois sans fondement. Cela s’observe parce que beaucoup de clients n’ont pas la culture de lire correctement leurs relevés », rapporte le défenseur du consommateur. Il exhorte le client à lire désormais ses relevés de compte pour sortir les écarts qui sont souvent constatés. « A priori, quand c’est 600F, 800F, 200F, 300F, on pense que c’est peu. Mais il faut le faire fois le nombre de clients pour constater le profit que cela apporte aux banques. Il va falloir que les banques comprennent que pour améliorer le taux de bancarisation, il faut rassurer les clients », conseille M. Ernest Gbaguidi qui ajoute : « Il faut que le régulateur qu’est la Banque centrale, nous aide à régler ce problème. Nous souhaitons que la BCEAO à travers la commission bancaire, prenne des relevés de manière aléatoire pour faire une lecture et demander à ces banques exactement ce qui est prévu. Au niveau des instruments bancaires de l’UMOA, il y a des décisions qui sont souvent prises que les banques n’appliquent pas. »
